Stel: er wordt ingebroken in je kantoor. Tien laptops weg. Twintigduizend euro schade. Je hebt keurig je premie betaald. Je dient een claim in. En je krijgt nul euro. Omdat je vergeten bent je nieuwe adres door te geven aan de verzekeraar.
Dat is wat Koen Thijssen overkwam. Als ondernemer, voordat hij Insify oprichtte. De claim werd afgewezen, het geld was weg, en hij moest terugkeren naar zijn vrienden en familie, die als vroege investeerders hun spaargeld hadden toevertrouwd aan zijn bedrijf, om uit te leggen dat twintigduizend euro verdampt was. Niet door pech, niet door nalatigheid, maar door een adreswijziging die hij niet had doorgevoerd.
"Dan voel je je genaaid," zegt Thijssen. En het meest veelzeggende detail? Een paar maanden later zat hij nog steeds bij diezelfde verzekeraar. Niet omdat hij tevreden was, maar omdat hij de zin en de tijd niet had om naar iets anders te zoeken. Dat moment, de combinatie van diepe ontevredenheid en totale passiviteit, is de kern van het probleem dat hij daarna besloot op te lossen.
"Er zijn niet veel sectoren waar je daarmee weg kunt komen"
De Nederlandse verzekeringsmarkt wordt gedomineerd door een handvol partijen. Thijssen noemt ze bij naam: ASR, Nationale Nederlanden, Achmea, Allianz. Bedrijven van meer dan 150, soms 200 jaar oud. "Moet je je voorstellen dat jij een bedrijf runt met 200 jaar legacy. Technologie, producten, mensen, processen. Die zitten helemaal vast daarin."
Dat is niet alleen een technisch probleem. Het is een structureel gebrek aan prikkels om beter te worden. Thijssen legt uit hoe de economie van een verzekeraar werkt: de winst is wat je de klant niet uitbetaalt. Aan het einde van het jaar kijk je welke grote claims er zijn uitbetaald, niet als reden tot trots, maar als probleem. "Die notie is van: shit, maar daar hebben we veel geld aan betaald. Dat zijn problemen."
Dat mechanisme, gecombineerd met een markt die nauwelijks concurreert, maakt dat er weinig innovatief vermogen zit in de sector. "Men is eigenlijk alleen maar bezig met de status quo te handhaven." En de klant, de ondernemer die jarenlang premie betaalt en niets terugziet, blijft simpelweg zitten. Want overstappen kost moeite, en die moeite voelt groter dan de frustratie.
Tussenpersoon, maar dan anders
Insify is geen verzekeraar in de klassieke zin. Het bedrijf is wat in de sector een gevolmachtigd agent wordt genoemd, een MGA, Managing General Agent. Dat betekent: Insify ontwikkelt zelf de producten, stelt de voorwaarden en prijzen vast, behandelt de claims, beheert de technologie en de betalingen. Aan het eind van de maand gaat er een overzicht naar de herverzekeraars die het risico dragen: wat is er binnengekomen, wat is er uitgegaan, en het verschil wordt overgemaakt.
Die constructie heeft een belangrijk gevolg voor de claimafhandeling. Omdat Insify zelf het risico niet draagt, heeft het bedrijf geen directe financiële prikkel om claims af te wijzen. "Wij hebben geen incentive om die klant niet te betalen. Anders dan: is het terecht dat we die klant betalen."
De herverzekeraars die het risico wél dragen, Thijssen noemt Munich Re en Swiss Re als voorbeelden van dit type partij, zijn bereid mee te werken juist omdat klassieke verzekeraars steeds meer risico binnenshuis houden. Die herverzekeraars worden daardoor op achterstand gezet en zoeken nieuwe partners die wél nieuwe klantgroepen weten aan te spreken.
De helft wordt afgewezen
Het meest concrete probleem dat Thijssen beschrijft, is de arbeidsongeschiktheidsverzekering voor zelfstandigen. Ongeveer een miljoen zelfstandigen in Nederland heeft geen AOV. De sector slaagt er niet in om die groep te bereiken, en dat terwijl het volgens Thijssen de belangrijkste verzekering is die een ondernemer kan hebben. Belangrijker dan een inboedelverzekering.
Waarom lukt dat niet? Deels omdat de producten complex en duur zijn. Deels omdat het acceptatieproces abominabel traag is, een concurrent adverteert er openlijk mee dat hij in veel gevallen "binnen acht weken uitsluitsel" kan bieden. Insify heeft die reclameboodschap ingelijst op kantoor. Bij hen krijgt ongeveer 75 procent van de aanvragers direct een antwoord na het indienen van de aanvraag.
Maar er is een dieper probleem: de helft van alle AOV-aanvragen in de sector wordt afgewezen. Niet omdat die mensen onverzekerbaar zijn, maar omdat de medische richtlijnen verouderd zijn. "Als je dat matcht met de laatste medische literatuur, is dit eigenlijk nog wel van deze tijd?"
Insify heeft een eigen medisch team opgebouwd, underwriters en artsen, met als enige opdracht: zorg dat we meer mensen kunnen accepteren. Thijssen is eerlijk over waar dat staat. "Ben ik blij met waar we staan? Nee. Zijn we beter dan het sectorgemiddelde? By far, echt significant beter. Maar zijn we op het niveau waar we willen zitten? Nee."
"Honderdduizend keer nee horen"
De barrières om überhaupt in deze sector actief te worden zijn hoog. Voor je een licentie krijgt, heb je jarenlange ervaring nodig in de sector zelf. Dat betekent in de praktijk dat bijna niemand van buiten de sector een bedrijf kan starten dat echte verandering brengt. "Alleen al die drempel: daar kom je niet zomaar overheen."
Daarna heb je nog een verzekeraar nodig die met je wil samenwerken, en die bereid is de gevestigde markt te trotseren. Thijssen vond die bereidheid uiteindelijk bij herverzekeraars, die minder te verliezen hebben dan de traditionele spelers. Maar ook daarna is het voortdurend duwen en trekken: de richtlijnen die het acceptatieproces bepalen, worden beheerd door diezelfde grote partijen. Elke verruiming moet worden bevochten.
"We gaan honderdduizend keer nee horen, maar we gaan er wel komen. Het gaat misschien langer duren dan we hopen, maar we gaan er wel komen."
Die instelling is volgens Thijssen ook de reden waarom hij bewust weinig mensen uit de verzekeringssector heeft aangenomen. Hij wil mensen die hoog scoren op één criterium: zien ze de klant écht? "Snappen wij die ondernemer? En kan het ons echt wat schelen op het moment dat die bij ons komt?"
De overheid als noodrem
De komst van een verplichte basisverzekering arbeidsongeschiktheid voor zelfstandigen, de BAZ, ziet Thijssen als een signaal van falen. Niet van zelfstandigen, maar van de sector. Tachtig procent van de ondernemers heeft geen AOV. Als verzekeraars er in tientallen jaren niet in geslaagd zijn om de belangrijkste verzekering voor die groep breed te verkopen, dan legt de overheid uiteindelijk een verplichting op. "De sector is blijkbaar niet in staat geweest 80 procent van de ondernemers te overtuigen van de meest belangrijke verzekering die jij hebt."
Of die verplichting er daadwerkelijk komt en wanneer, is nog onduidelijk. Maar Thijssen verwacht dat een verplichte brede deelname op termijn de risicospreiding vergroot en de premies drukt. "Ik denk dat partijen zoals Insify veel meer dekking kunnen bieden voor dat geld aan klanten."
Het bredere verhaal is misschien dit: een sector die jarenlang comfortabel heeft kunnen opereren zonder echte concurrentie, zonder innovatiedruk en met klanten die te gefrustreerd of te druk zijn om weg te lopen, begint nu van twee kanten te worden ingeperkt. Van buiten door technologiespelers die de kostenstructuur fundamenteel anders opbouwen. En van boven door een overheid die ingrijpt waar de markt heeft gefaald. Dat Thijssen zichzelf ooit in die gefrustreerde klant herkende, maakt zijn positie in dat verhaal scherper dan die van de meeste ondernemers die een gat in de markt zien.