Van IBM-mainframe naar AI-gedreven HR
Loket.nl bestaat al sinds 1968. Wat begon met de eerste IBM-mainframes, maakte in 2005 een doorstart en stapte in 2012 over op cloud computing. Mark van der Pijl, werkzaam bij Loket.nl, beschrijft die evolutie als een bewuste keuze om niet stil te blijven staan. "Als we stil blijven staan, dan zijn we er mogelijk over tien jaar niet meer, omdat de technologie zo snel gaat."
Die langetermijnvisie wordt mede mogelijk gemaakt door de stichtingsstructuur boven de organisatie. Dat geeft, volgens Van der Pijl, de ruimte om verder te kijken dan de waan van de dag. Innovatie vraagt namelijk om focus, en die focus verdwijnt snel als operationele drukte de overhand neemt.
Innovatie als agenda, niet als toeval
Bij Loket.nl is innovatie geen losstaand initiatief. Er zijn teams die werken aan concrete opdrachten op het gebied van vernieuwing, maar er is ook een innovatieagenda op directieniveau. Daarin wordt bepaald welke ontwikkelingen de organisatie wil oppakken en verder uitbouwen.
Van der Pijl benadrukt dat goede innovatie begint vóór de techniek. "Als je de exploratiefase niet goed genoeg doet, als je niet de vraag achter de vraag duidelijk krijgt, dan zal je innovatie ook niet goed genoeg zijn." Pas als de pijnpunten en behoeften scherp zijn, heeft het zin om technische specialisten aan tafel te zetten en oplossingen te valideren.
De HR-duizendpoot in het MKB
De doelgroep van Loket.nl is het MKB: organisaties met pakweg 50 tot 100 medewerkers. In die bedrijven ziet Van der Pijl een terugkerend patroon. Waar grote corporates gespecialiseerde HR-afdelingen hebben, werkt het MKB doorgaans met één persoon die alles doet. "Die houdt alle ballen in de lucht. Die heeft een mailbox die volstroomt met vragen vanuit medewerkers."
Die vragen variëren van verlofrechten bij een huwelijk van een familielid tot de administratieve afhandeling van een loonbeslag. De HR-professional in het MKB is een generalist, of zoals Van der Pijl het noemt: een duizendpoot.
Loket.nl richt zich op de volledige medewerkersreis, van sollicitatie tot uitdiensttreding. Vacatureplaatsing, contractgeneratie, digitale ondertekening, salarisverwerking, verlofbeheer en verzuimmanagement zijn allemaal onderdeel van de software. Talentontwikkeling wordt doorgaans samen met gespecialiseerde partners geleverd.
Een belangrijk uitgangspunt: Loket.nl levert nooit rechtstreeks aan MKB-organisaties. Alles loopt via accountantskantoren. "Dat gaat ook nooit gebeuren. Onze filosofie is dat we het via accountantskantoren doen."
De AI HR-assistent: van chatbot naar actie
De meest concrete innovatie op dit moment is de ontwikkeling van een persoonlijke HR-assistent op basis van kunstmatige intelligentie. Het idee: elke medewerker krijgt toegang tot een assistent die vragen over arbeidsvoorwaarden en regelingen direct kan beantwoorden, in begrijpelijke taal.
"Via die HR-assistent kan je door middel van begrijpelijke taal vragen stellen en die geeft je automatisch antwoord", legt Van der Pijl uit. De interface lijkt op die van een chatbot, maar er is bewust gekozen voor transparantie. De werking mag geen black box zijn.
De assistent gaat verder dan alleen informatie verstrekken. Omdat de applicatie volledig API-based is gebouwd, is het mogelijk om ook acties te koppelen aan vragen. Wie vraagt of hij bijzonder verlof krijgt voor het huwelijk van zijn zus, kan via de assistent direct een aanvraag indienen bij de leidinggevende. "Niet alleen een stukje kennis en kunde, ook de uitvoering daarvan."
Een ander voorbeeld dat al operationeel is: een medewerker maakt een foto van een bon, waarna het systeem automatisch beoordeelt wat er gedeclareerd wordt en of dat past binnen de declaratieregels. "Een foto nemen en klaar."
Proof of concept bij een organisatie van 420 man
Loket.nl draait momenteel een proof of concept bij een organisatie met 420 medewerkers. De aanleiding was concreet: de HR-medewerker aldaar was vijf uur per week kwijt aan terugkerende vragen over arbeidsvoorwaarden. Vragen als: hoe zit mijn opleidingsbudget in elkaar, en mag ik deze cursus volgen?
De arbeidsvoorwaarden van die organisatie, aangevuld met veelgestelde vragen, zijn toegevoegd aan het AI-model. Medewerkers kunnen die vragen nu zelf beantwoorden op het moment dat ze opkomen. Dat is de kern van het concept: de vraag beantwoorden waar hij ontstaat, zonder tussenkomst van de HR-afdeling.
Hallucinaties en de grenzen van vertrouwen
Van der Pijl is open over de beperkingen van de technologie. Grote taalmodellen zoals ChatGPT werken niet op basis van feitelijke kennis, maar op woordvoorspelling. "Hij is niet getraind op feitelijkheden. Hij gaat woord voor woord vertalen." Dat maakt hallucinaties mogelijk: plausibel klinkende antwoorden die feitelijk onjuist zijn.
De vraag of er ooit helemaal geen menselijke check meer nodig is, beantwoordt hij dan ook met voorzichtigheid. Het systeem van Loket.nl is bewust gebouwd op de eigen regelingen en arbeidsvoorwaarden van een organisatie, niet op open internetdata. Dat verkleint de kans op fouten aanzienlijk, maar sluit ze niet volledig uit.
De balans tussen automatisering en menselijk toezicht blijft daarmee een open vraag, ook voor Van der Pijl zelf. Wat duidelijk is: Loket.nl kiest voor transparantie in de werking van het systeem, juist omdat vertrouwen in AI niet vanzelfsprekend is.